le blog de Philippe Passade

Bonne année 2012 !

2012-01-06T11:50:00.003+01:00

Rester concentrer sur notre métier seul, n’est-ce pas le réduire et se scléroser ?

2012-01-06T11:47:00.002+01:00

Pour une entreprise, tout le monde sait qu’il est important de faire preuve de sérieux et de professionnalisme, d’avoir de solides compétences et de rechercher constamment des sources d’innovation… C’est nécessaire certes, mais suffisamment… pas vraiment.

Comment pourrait-on s’améliorer encore et donner plus de valeur à notre savoir-faire ? Rester concentrer sur notre métier seul, n’est-ce pas le réduire et se scléroser ?

Ce sont là des questions auxquelles je pense qu’il est possible et même important d’y répondre de manière positive.

Je pense que l’influence que dégage une entreprise est là aussi pour servir à soutenir activement des projets fédérateurs. Le fait d’apporter un service à nos clients basé sur un engagement meilleur et plus serein, permet de nous enrichir de manière sociale, culturelle et humaine.

C’est en rejoignant le club PME de l’ONG Cœur et conscience, une association internationale d’aide à l’enfance, que je tente de donner à mon entreprise une valeur plus humaine, plus engagée, non centrée uniquement sur son marché…

« Pourquoi s’interdire la gentillesse ? » Extraits de Courrier International - Hors Série octobre-novembre-décembre 2009

2011-02-02T10:04:00.004+01:00

« La gentillesse, disait l’empereur et philosophe
romain Marc-Aurèle, est « le plus grand plaisir » de l’être humain.
Penseurs et écrivains ont abondé dans ce sens pendant des siècles, mais
aujourd’hui beaucoup de gens trouvent ce plaisir incroyable du moins hautement
suspect. On en est venu à penser l’être humain comme étant dépourvu de
générosité naturelle. Nous sommes pour la plupart convaincus qu’en tant
qu’espèce nous sommes profondément et foncièrement hostiles les uns aux autres,
que nos motivations sont égoïstes et nos élans d’affection, des formes de
protection. […]

« Un signe de santé mentale », écrivait [le psychanalyste britannique] Donald Winnicott en 1970,
« est la capacité à entrer en imagination dans les pensées, les sentiments, les espoirs et les
peurs de quelqu’un d’autre et de laisser ce quelqu’un d’autre en faire autant
avec soi ».
Le manque de gentillesse dénote un manque d’imagination tellement grave qu’il
menace non seulement notre bonheur mais notre santé mentale. Se soucier des
autres, comme le disait Jean-Jacques Rousseau, est ce qui nous rend pleinement
humains. Nous dépendons les uns des autres non seulement pour notre survie mais
aussi pour notre existence même. L’individu sans liens affectifs est soit une
fiction, soit un dément. […]

Avec le triomphe du New Labour en Grande-Bretagne en 1997 et
l’élection de Georges W. Bush aux Etats-Unis en 2000, l’individualisme compétitif devient la norme. La « dépendance » devient encore plus taboue et les dirigeants politiques,
les chefs d’entreprise et une brochette de moralistes bien nourris haranguent
les pauvres et les plus vulnérables sur les vertus de l’autosuffisance. « Le
nouvel Etat-providence doit encourager le travail, pas l’assistanat »,
déclare Tony Blair, tandis qu’une horde de gestionnaires réducteurs de coûts
dévorent à belles dents le système de protection sociale britannique. […]
L’altruisme inné a aussi ses partisans parmi les scientifiques. Les théoriciens
de l’évolution démontrent que l’ADN des gens gentils a de fortes chances de se
reproduire, tandis que les neurologues font état d’une activité accrue dans le
lobe temporal supéro-postérieur des individus altruistes. Quantité d’études
prétendent démontrer l’existence de comportements généreux chez les animaux, en
particulier toujours « égoïste » au bout du compte. […]
Dans chacun de ces cas on part du principe que nous sommes des êtres cherchant
à se protéger et à se faire plaisir, et que la gentillesse est l’une des
nombreuses stratégies visant à satisfaire ces besoins. C’est là une vision très
réductrice. Car la gentillesse reste une expérience dont nous ne savons pas
nous passer, du moins pas encore. Tout, dans notre système de valeurs actuel,
fait qu’elle peut sembler parfois utile (autrement dit efficace) mais qu’elle
est potentiellement superflue, qu’elle constitue un vestige d’une autre époque
ou un élément d’un vocabulaire religieux. Pourtant, nous la désirons toujours,
en sachant qu’elle crée la sorte d’intimité, la sorte d’implication avec l’autre dont nous avons à la fois peur et terriblement besoin. En sachant que c’est la gentillesse, à la base, qui
fait que la vie vaut la peine d’être vécue et que tout ce qui va à son encontre
est un coup porté à nos espoirs. »

De la pérennité

2010-12-16T17:58:00.009+01:00

J’emploie assez souvent, je dois le reconnaître, ce terme qui peut sembler un peu dépassé, galvaudé, détourné... Mais jusqu’ici, je n’en ai pas trouvé d’autre pour exprimer ce que je pense.

A votre bon cœur si vous avez des suggestions je suis preneur.
Je vais donc essayer de vous expliquer en quoi cette notion est importante dans mon activité.

Le petit Larousse illustré de mes enfants dit ceci : « se dit d’un cours d’eau, d’une source qui ne sont jamais à sec». Et je dois dire que cela me semble en phase avec ce que je veux exprimer.
Mais alors, cette pérennité-puisque pour l’instant je n’ai pas d’autre terme en tête- à quoi sert-elle ?

Du côté de nos clients certains doivent se dire « lui ne pense qu’à sa santé financière». J’ai le regret de leur dire qu’ils ont, à mon sens, la vue très courte.

Toutes ces dernières années passées et l’accélération du temps, montrent que cette notion devient centrale.
Que de bouleversements sur ces dix dernières années, combien d’adaptations multiples il a fallu pour que nos clients restent collés à leurs marchés.
Internet arrive avec ses gros sabots et en 2 ans si vous n’avez pas votre site web bien référencé vous n’êtes pas visible. En 5 ans si vous n’intégrez pas la réservation en ligne vous êtes déjà à la traine. L’état met en place les radars automatiques, les PV pleuvent et nos clients sont noyés sous le traitement des centaines de contraventions. La crise arrive, les impayés gonflent très vite, il faut mieux qualifier, mieux contrôler.

Et si par ces temps de bouleversements -et je n’en ai donné que quelques exemples- vous n’avez pas à vos côtés une société de service pérenne, vous coulez avec elle.

Pérenne, j’emplois donc ce terme non seulement dans le sens de présence continue, mais aussi dans le sens de persévérance des investissements. Et bien sûr il est important de savoir comment se font ces investissements.

Ils doivent s’appuyer sur deux notions ; le dialogue entretenu avec les clients et leur marché, mais également une démarche ouverte dans les développements.
Pour le premier point, je pense qu’il n’y en a que deux qui n’ont pas compris, je ne les dénoncerai pas. Pour la démarche ouverte dans les développements ceci demande plus d’explications. Je veux dire par là une démarche sans dogme comme on en rencontre trop souvent : « Parce que j’ai deux développeurs qui connaissent bien cette technologie alors je vais la promouvoir même si ça ne correspond pas au besoin du client». Hors l’informatique qui évolue montre que c’est tout le contraire c’est d’ailleurs tout son intérêt et je dirais son aspect passionnant.

C’est avec ces conditions-là qu’effectivement vous avez un partenaire pérenne qui se remettra en cause et parfois aussi ses clients et c’est ce dont nous manquons beaucoup aujourd’hui.

Il faut comprendre et faire comprendre que cette pérennité est vitale dans un monde comme le nôtre qui est extrêmement mouvant. Tout le monde doit pouvoir s’appuyer sur des prestataires qui ont cette notion là en tête.
Quand une société n’a que l’objectif du résultat le plus important possible, on peut dire qu’elle assure sa « pérennité », oui, mais assure- t-elle celle de ses clients ? Peut-être… ou pas. Et je pense que vous comprenez maintenant pourquoi je dis cela.

Objets inanimés avez-vous donc une âme ? A. de Lamartine

2009-11-26T19:30:00.002+01:00

Nous sommes, la plupart du temps, absorbés par nos métiers, tellement pris par le quotidien qu’il est difficile d’arriver à prendre du recul sur nos contraintes. Cette distance est néanmoins indispensable si l’on souhaite apporter une autre dimension à notre travail. Exercer son métier de manière sérieuse et avec compétence, ok … Or, j’ai toujours pensé que si on pouvait y donner un supplément d’âme ce travail serait bien meilleur ! Chacun y trouverait alors son compte, nous, par plus d’enthousiasme et en conséquence nos clients, par un service de meilleure qualité.

Il se trouve que je dirige depuis un petit moment une entreprise de services informatiques et je réfléchis régulièrement sur ce qui sous tend notre engagement au-delà de notre métier technique. Comment devons-vous servir nos clients et par retours, nous même ?

Si j’ai souhaité initier ce blog, c’est pour à mon tour amorcer une réflexion sur cette prise de recul, et ceci sur la base de 2 idées principales :

-Réfléchir ensemble sur ce que doivent être nos principes de fonctionnement envers nos clients, sur leurs finalités mais également sur les comportements associés tels que nous les voyons et tels qu’ils sont perçus.
-Vous faire part de mes idées sur la place que peut tenir une entreprise dans l’organisation sociale de notre société contemporaine.

Le plus important pour moi étant de créer des échanges afin de confronter nos opinions. Je demande donc aux personnes qui consulterons ce blog de ne pas hésiter à réagir aux articles, alimenter le débat et exposer leurs idées… tous les points de vue sont les bienvenus, à conditions qu’ils soient argumentés !

Travaillons-nous pour aujourd'hui ou pour demain ?

2009-10-20T10:30:00.003+02:00

J’en ai plus qu’assez d’arriver sur des rendez-vous de prospection commerciale en étant reçu avec des armes à gros calibre et des gilets pare-balles. Ceci est un raz le bol ! car c’est coup sur coup ce qui vient de m’arriver et ce n’est pas la première fois…
Voici le contexte :
J’arrive dans une société qui a manifesté son désir de changer de système d’information, jusqu’ici égoïstement, c’est une bonne nouvelle pour nous. Je viens alors avec nos solutions techniques mais aussi avec notre manière de faire et de vivre les choses notamment les relations avec nos clients. Et là je me retrouve face à des interlocuteurs méfiants, hostiles pour certains, incrédules généralement, à qui je dois tout démontrer trois fois avant qu’ils ne consentent à se dire que peut-être je dis un temps soit peu la vérité.

Ensuite, dès que je leur parle de hotline, je voie des sourires entendus qui veulent dire « cause toujours on nous a déjà fait le coup » etc…
Et là je dis J’EN AI MARRE. Quelques sociétés que je n’appellerais pas de services, prennent tellement leurs clients pour une quantité négligeable qu’elles nuisent à l’ensemble de notre profession. Nous sommes passés d’une perception de magiciens dans les années 90, à une perception de bandits de grands chemins. Aucune n’est réaliste, mais j’ai le regret de constater que la seconde dans certains cas est plus proche de la réalité.
Deux principales conceptions sont à l’origine de tout ceci.
Primo, le prestataire, si on peut l’appeler ainsi, vend des fonctionnalités inexistantes, du vent, et qui n’existeront jamais dans certains cas. Ce dernier se dit alors « une fois que le client sera équipé il ne pourra plus faire machine arrière ».
Deuxio, certaines sociétés de services envisagent le support client comme un mal nécessaire, qui a un coût qu’il faut minimiser au maximum. D’autant plus que par définition, le client est déjà client et donc à quoi bon investir dans la hotline ? Du coup, ce service ne sert plus à rien et l’on rejoint ainsi le premier point…
J’ai envie ici de poser deux questions : la première aux sociétés de services comme la mienne :
« travaillez-vous pour aujourd’hui ou pour la pérennité de votre entreprise, donc de votre clientèle? » . La deuxième aux clients « êtes-vous totalement innocent dans cette situation et ne faut-il pas que vous disiez aussi STOP ? »